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  产品服务  PRoDUCT SERVICES

售后服务

1)交付后的服务
a) 市场部在接到顾客来电、来函、来访时,应详细记录顾客要求或反馈的质量问题,并及时向顾客解答,对反馈的质量问题及时反馈至技术质量部处置,使顾客满意;
b) 市场部接到质量信息后,应及时登记在《质量信息登记表》,并对顾客反馈的质量问题进行初步分析,确属产品质量或技术问题时,下达《质量问题纠正预防措施》交技术质量部及生产部等相关人员实施处理或改进;       
c) 市场部负责落实责任部门,交责任部门采取相应措施,具体措施按本手册10.2条款执行,综合管理部监督质量信息处理情况,并验证其处理结果;
d) 需现场服务或处理质量问题时,售后服务人员应将处理结果填写《售后服务单》;
e) 市场部建立顾客档案,定期和顾客进行沟通。

2)顾客满意度的测量分析
a) 根据需要通过电话、走访、服务反馈单等方式收集、调查、询问了解顾客满意的信息,并于每年适当时候向顾客发顾客满意度调查表,调查顾客对产品,服务的满意程度;
b) 市场部每季度派员走访顾客或向顾客发调查表,调查顾客对产品质量、服务等方面的满意程度;
c) 顾客满意信息收集可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入;
d)市场部根据顾客满意度调查表、顾客反馈信息单、服务报告、电话记录等,来自顾客的关于已交付产品的质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类来源 的各种信息,组织有关人员进行汇总分析,必要时运用统计技术。汇总计算顾客的满意程度,提出改进意见,反馈至相关部门实施并提交管理评审会议进行评审;
e)顾客满意调查分析方面的相关记录由市场部负责保存归档,服务过程记录由市场部记录保存。